El pasado 21 de septiembre de 2017, tuve la oportunidad entender la frase » el cliente es primero» al visitar con mi amada esposa las hermosas ciudades de Oxapampa, Pozuzo (tierra habitada por descendientes australianos y alemanes), Villa Rica (tierra cafetalera y ganadora de muchos premios internacionales de café) y Perené (Catarata Bayoz y Velo de la Novia).
Compramos unos tickets de bus de Lima a Oxapampa (ubicada a 385.7 Km. y 10 horas con 40 minutos en bus).
La nota curiosa es que no sabía que en la ruta a Oxapampa, el bus hacía una escala de 10 minutos en La Merced, la cual se encontraba a 80 Km. y a dos horas en bus de Oxapampa.
Un día antes de mi retorno a Lima, me enteré que el último lugar que visitaría (Perené) quedaba a 25 Km de La Merced y que gran parte del camino, era el mismo que utilizaría mi bus de regreso a Lima.
Con la finalidad de poder ahorrar tiempo, solicité a la empresa de transporte, vía su página web, que por encontrarme cerca de La Merced, me permitan embarcarme en dicha ciudad, en vista que de todas maneras harían un escala en dicho lugar y que a nosotros nos ahorrarían mucho tiempo, porque evitaría regresar con el tour a Oxapampa para luego volver a tener que pasar por la misma vía con el bus que retornaba a Lima.
Viéndolo de otra forma, solo el trayecto que utilizaría para regresar a Oxapampa, la ida demoraría una hora y media aproximadamente y el regreso por el mismo sitio igual, es decir tres horas pasando por el mismo trayecto.
Me parecía que no tenía sentido hacer dicho viaje de retorno a Oxapampa cuando ya estaba cerca de La Merced.
La respuesta que recibí de la empresa fue que no podía hacer dicho cambio porque había comprado un boleto económico que no permitía modificaciones.
Le volví a escribir a la empresa, indicándole que por favor utilicen la empatía y bajo el entendido que el cliente es primero, para que lo vuelvan a consultar y me pueda brindar una solución.
Acto seguido me volvieron a responder lo mismo.
No me quedó otra alternativa que regresar a Oxapampa por la misma ruta por la cual regresaría, pero en esta oportunidad llegamos 10 minutos tarde porque en el trayecto a Perené habían bloqueado la carretera por media hora a la ida y media hora al regreso para realizar trabajos de prevención de lluvias.
Como comprenderán, perdí el bus de regreso y cuando pregunté en el counter de la empresa de transporte, que alternativas de solución me podrían brindar, muy amablemente me informaron que podía darle el alcance al bus, el mismo que acababa de perder, en La Merced y que podía embarcarme con un pago adicional de diez nuevos soles (US$ 3,3) por los dos. ¡Qué! ¡Acaso no se podía!, enseñé los dos correos de respuestas negativas de la empresa y me dijo que sí se podía, que mejor los hubiese buscado primero en el counter para solucionarlo, que era algo que sólo ellos lo podían manejar pero que su central de Lima no podían hacerlo.
Quince minutos después, tomamos con mi esposa un auto que nos llevó a La Merced, llegando diez minutos antes que el bus que perdimos, pudimos embarcarnos de regreso a Lima con el recargo respectivo y sin problemas.
Reflexiones para la empresa.-
- Sería bueno que la empresa pueda contar con procesos estandarizados y brindar la misma respuesta a sus clientes sin importar el canal de comunicación o el lugar, así tendría clientes más satisfechos y nos ahorraría tiempo, dinero y malestar.
- Sería interesante que la empresa de transporte cuente con un counter virtual que al momento de comprar los tickets te informe que hará una escala en un lugar intermedio y de esta manera se pueda informar de lugares turísticos cercanos para que puedas aprovechar al máximo tu viaje, haciéndolo más eficiente. De esta forma se promocionan otros lugares turísticos de la región y se colabora con su desarrollo económico.
- ¿Realmente nuestros procesos y políticas están orientados para priorizar la experiencia del cliente?
Reflexiones para el viajero.-
- Antes de comprar un ticket de bus, averigua si harán escala y qué hay alrededor para saber si te puedes quedar y necesitas un par de días más para seguir conociendo sobre la cultura del lugar.
- Cuando realices un paseo el mismo día que regresas, que este no termine dos horas antes de tu transporte porque se podrían presentar inconvenientes, trata que este sea por lo menos cuatro horas antes de la hora de ingreso al terrapuerto, aeropuerto o puerto, según corresponda.
Bendiciones,
