Un caso complicado

Un caso complicado
Domingo Mogollón M.Venezolano, Licenciado en Administración, Mención Gerencia, Profesional del Seguro con Experiencia en distintas áreas, Ramos Generales y de Personas, Gerente de Sucursal de Varias empresas y Sales Manager para el cono Sur de Latinoamerica de la firma Interbrokers

A veces pensamos que estamos cumpliendo el procedimiento estipulado en la póliza pero luego nos enterarnos que no fue así, en dicha situación podríamos quedarnos sin cobertura.

El caso a comentar se trata del robo de un vehículo asegurado, conducido al momento del evento por el administrador de la empresa propietaria del mismo, quién al verse ya fuera del alcance de los ladrones llama de inmediato a su secretaria y le pide “el número del Seguro”, para proceder a notificar y que la empresa active el sistema de localización satelital que le había sido instalado al vehículo. La secretaria busca en sus archivos y le pasa el número de la empresa responsable de este sistema y el conductor procede a notificar la novedad comenzando el protocolo de ubicación del vehículo.

Al día siguiente de ocurrido el evento, (el siniestro ocurre un día lunes) el Gerente General de la empresa se dirige a la oficina de la aseguradora con su corredor a manifestar su preocupación por el hecho que aun habiendo notificado de inmediato el robo del auto, el mismo no hubiera podido ser recuperado por la empresa. Procedo a comunicarme con el proveedor y este efectivamente confirma que el caso ha sido debidamente reportado y se encontraban trabajando en la recuperación del mismo, pidiendo que les demos un lapso adicional de tiempo, lo cual fue ratificado  por e-mail e informado de igual manera al cliente.  Llegado el viernes, el proveedor nos indica por correo que no va a ser posible recuperar el vehículo presumiendo que el sistema fue inutilizado por los delincuentes, ante esto le doy instrucciones al jefe del Dpto. de Siniestros para que proceda con la solicitud de recaudos y es cuando resulta  que el caso no ha sido reportado al sistema. Se procede entonces y el sistema emitió una alerta de rechazo automático del caso por reporte extemporáneo. Extrañado por la situación, le preguntamos al administrador que fue despojado del vehículo a donde hizo la declaración y este nos ratifica que él llamó al “número del seguro” que le dio su secretaria verificando que dicho teléfono se correspondía con el de la empresa proveedora del servicio de localización y no con la compañía de seguros

En este punto, usted estimado lector especialista en seguros, ¿considera que el caso tiene o no tiene cobertura?

Cabe destacar que el contrato de seguros, no considera que la llamada al proveedor pueda contar como una notificación a la empresa aseguradora, por lo que la posición inicial del Dpto. de Siniestros  fue la de rechazar el caso. Pero luego el mismo fue elevado a la consideración del Departamento Legal de la empresa con los siguientes argumentos:

1.- Aun cuando el número a que llamó el cliente no fue el de la aseguradora, fue al proveedor que en teoría debía encargarse de la recuperación del vehículo, con lo que el asegurado actuó “como un diligente padre de familia” cumpliendo con el principio de buena fe en que se basa la actividad aseguradora. En todo caso, llamar a la empresa y notificar el robo no hubiera hecho que la gestión de recuperarlo se hubiera adelantado, al contrario ese hubiera sido la indicación del analista que recibiera la llamada como próximo paso a seguir. (Llamar al proveedor de sistema satelital)

2.-El asegurado estuvo en las oficinas de la empresa indagando sobre la posible recuperación del vehículo y todo el personal involucrado estaba en conocimiento de la ocurrencia del caso.

3.- La empresa prestadora del servicio de localización satelital envió un reporte notificando a la aseguradora del robo el mismo día de su ocurrencia, indicando igualmente la denuncia policial que el asegurado había realizado ante el organismo competente,  por lo que mal podría generarse un rechazo por extemporaneidad, aunque el asegurado no hubiera seguido el proceso estándar de notificación establecido en el contrato de seguros.

Evaluado los hechos, el Departamento Legal consideró que ante una posible demanda por parte del cliente, los argumentos mencionados  serían suficientemente contundentes como para negar que la compañía pudiera darse por no enterada de la ocurrencia del evento y decidió proseguir con la indemnización del caso. Obviamente, se evidencia una falta de seguimiento por parte del intermediario que debió asegurarse de la correcta declaración del caso, así como del personal de la empresa aseguradora que debió también verificar el mismo.

Este caso se complica al principio ya que quien hace la notificación es una persona que no está (y no tiene porque) familiarizado con los procesos a seguir en estos casos, para ello la asistencia del intermediario es fundamental y haber verificado este proceso hubiera evitado la discusión sobre la procedencia o no del mismo, aunque nos hubiera privado de utilizarlo pedagógicamente, ya que sienta las bases para reconocer que en ocasiones se pueden conseguir circunstancias bajo las cuales los condicionados no necesariamente son aplicables al pie de la letra y los mismos deben ser objeto de revisiones periódicas por parte de las empresas y organismos encargados de las regulaciones del sistema asegurador para adaptarlo a las nuevas tecnologías emergentes.

Imagen: internet – La orquesta

1 comentario

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1 Comentario

  • Carlos E
    abril 2, 2019, 1:10 pm

    Este es un caso donde la empresa de seguros deja ver que, a pesar de que la empresa satelital es contratada por ellos, están en total incomunicación y no tienen claro, por inexperiencia en el negocio, cómo tratar un reporte de siniestro entre ellos. Es claro que para el asegurado es transparente si llamó o no a un departamento específico para reportar el robo, simplemente lo hizo y en el tiempo prudencial. Saludos

    RESPUESTA

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